Începând cu zilele Uniunii Sovietice, se crede căplângi scăpați, rușinați și indeciși. Cu toate acestea, atunci când drepturile consumatorilor sunt încălcate în mod direct, există plângeri cu privire la calitatea serviciului sau doar doriți să sugerați ceva pentru a îmbunătăți serviciul, nu există nici o modalitate de a ne întoarce fără feedback. Cartea de plângeri și sugestii este un instrument ideal care permite vânzătorului de servicii să-și audă clienții.
O carte pentru comentarii și sugestii este necesară pentru a proteja drepturile clienților săi. Conform legii cu privire la drepturile consumatorilor, cartea de plângeri și propuneri trebuie să fie în mod necesar prezentă:
Adică, oriunde unii oameni oferă servicii altora, trebuie să existe o carte de plângeri și sugestii. Comentariile din aceasta pot scrie tuturor, indiferent de sex și statut social.
Cumpărătorul ar trebui să înțeleagă acest lucru substandardde serviciu, rudeness a vânzătorului, vânzarea de bunuri rasfatate nu ar trebui să rămână nepedepsite. Orice persoană poate scrie un feedback pozitiv sau negativ. Cartea de reclamație se emite la prima cerere a consumatorului. În acest caz, vânzătorul nu are dreptul să solicite documente de la reclamant. De asemenea, cumpărătorul nu este obligat să pronunțe motivul pentru cerințele cărții de opinii.
Pe de altă parte, angajatul trebuie să furnizeze nu numai cartea însăși, ci și:
Administrația ar trebui să răspundă la plângere întimp de 14 zile. Trebuie remarcat faptul că, în cazul în care vânzătorul susține că nu există o astfel de carte (pierdut, nu a fost încă introdus) - aceasta este o încălcare gravă, pentru care compania poate primi o amendă mare. Notebook-ul propriu-zis pentru propuneri poate arata ca orice: sub forma unui notebook, a unui notebook mare, a unui notebook general, principalul lucru este faptul ca are un sigiliu special de etansare si pagini numerotate. În caz contrar, există posibilitatea ca conducerea să nu vadă cererea.
Este bine atunci când consumatorii își cunosc drepturile. Este chiar mai bine atunci când managerii își cunosc îndatoririle. Situațiilor neplăcute cu cumpărătorii nemulțumiți a fost mai puțin, iar cu legislația rusă nu era deloc, fiecare director al întreprinderii sale are nevoie de o carte de plângeri și sugestii. Instrucțiunea, care arată modul de creare a unui notepad pentru comentarii, este prezentată mai jos:
În prezent certificați cartea de examinare șiofertele nu sunt necesare. Cu toate acestea, merită să se țină seama de faptul că este necesar să se elaboreze un document în conformitate cu legile locale. În cazul în care în regiune nu există reglementări privind reclamațiile, se recomandă utilizarea ordinului Ministerului Comerțului nr. 346 din 1973.
Desigur, nu întotdeauna administrația și managementul au citit doar comentarii negative. Uneori, clienții sunt bucuroși să împărtășească în notebook impresii plăcute. În general, cartea de plângeri și propuneri stabilește:
Acest lucru oferă directorului posibilitatea de a privi afacerea lui din afară, pentru ao îmbunătăți. Pentru clienți este o șansă de a fi auzit.
În ciuda faptului că "otzovikom" poate fi oriceNotebook, legislația Federației Ruse instruiește managerii să respecte designul corect. Cartea de reclamații și propuneri, conform Hotărârii Guvernului nr. 55, ar trebui:
Este important să nu pierdeți niciunul dintre aceste elemente, mai ales atunci când vă pregătiți singur cartea.
Cultura și arta nu au putut trece de așa cevaun fenomen luminos, ca o carte plâns. Cehov are o scurtă poveste plină de umor despre acest subiect, ridiculzând consumatorii ignoranți. În vremurile sovietice, adesea extrase amuzante din cartea au fost publicate în revista "Crocodile". În același timp, au filmat celebrul film: "Dă-ți o carte plină de furie".
Asta este doar un consumator jignit este adesea să nu râdă, mai ales atunci când el este refuzat să emită o carte de recenzii. Ce ar trebui să avertizeze clientul:
Ambele exemple sunt încălcări administrative. În al doilea caz, este o înșelăciune deliberată a consumatorului. Responsabilitatea, cel mai probabil, va fi suportată de vânzător în temeiul art. 14.15 din Codul administrativ al Federației Ruse. Supraveghetorul sau administratorul trebuie să monitorizeze îndeaproape plângerile ulterioare reclamațiilor. Deseori, angajații înșiși scriu laude după cererile de a "neutraliza negativul". Acest lucru este inacceptabil.
În general, cartea de plângeri și propuneri trebuiefi disponibil gratuit. De exemplu, în podeaua de tranzacționare. Pentru clientul însuși l-ar putea găsi. Dacă acesta este un magazin pentru mai multe departamente, atunci "otzovik" ar trebui să fie în fiecare dintre ele. Din nou, dacă este o cafenea sau un restaurant, care are două sau mai multe săli, atunci fiecare dintre ele trebuie să aibă o carte proprie de oferte.
Cel mai adesea, un consumator poate găsi un document în"Colțul clientului", nu departe de ieșire. Dacă clientul însuși nu poate găsi un notepad pentru înregistrări, angajatul trebuie să-l furnizeze. După cum sa menționat deja mai sus, consumatorul, pe lângă carte, ar trebui să aibă un scaun, o suprafață de scris și materiale de scris.
A apărut o situație ambiguă, pe mâinio carte de plângeri și sugestii. Vânzătorul nu poate da un eșantion pentru umplere (pur și simplu nu există). Cât de corect să se plângă, că cererea a auzit și a luat măsuri?
Algoritmul acțiunilor:
În ciuda faptului că pretențiile sunt scrise în formă liberă, merită respectate regulile nerostite pentru înregistrarea lor. Experții recomandă:
Dacă urmați această instrucțiune, este probabil ca problema să fie rezolvată de către administrație, pe care o va ajuta cartea plângerilor și sugestiilor. exemplu Afirmația ar putea să arate astfel:
«10.11.2016 an.
Când am cumpărat produse lactate, am descoperit prezența pe rafturi a unor produse expirate. Inclusiv brânză de vaci răsfățată, a cărei dată de expirare a expirat la 05.11.2016. Luați măsuri.
Anton Ivanov, semnătura, numărul de telefon, adresa (electronică, reală) ".
De asemenea, în retragere, indicați că dacă administrația nu răspunde la aceasta, atunci contactați autoritățile superioare.
După ce a făcut o plângere, angajatul trebuieraportați incidentul la administrația întreprinderii. Cel mai bine este să oferiți imediat o explicație pentru partea dvs. Plângerea este considerată de către director numai în prezența angajatului căruia i-a fost scris.
În două zile trebuie să fie capulsă înțeleagă situația, să ia măsuri și să trimită un răspuns în scris solicitantului în cel mult cinci zile mai târziu. De asemenea, chiar în cartea propunerilor ar trebui să existe un răspuns din partea administrației. Copiile răspunsurilor scrise trebuie păstrate la întreprindere în decursul unui an calendaristic. În cazul în care cinci zile nu sunt în mod obiectiv suficiente pentru a rezolva problema, timpul pentru examinare poate fi majorat la 14. Cu toate acestea, solicitantul trebuie avertizat în acest sens în scris.
Cu toate acestea, răspunsul la o cerere este obligatoriuabsența lui în prezent nu este considerată o încălcare administrativă. Și pedeapsa, respectiv, nu este furnizată. Cu toate acestea, pot apărea probleme cu autorități superioare.
Dacă consumatorul vine în două săptămâni șiconsideră că revizuirea nu a răspuns, nu există nici un punct în scris o nouă cerere. Cel mai probabil, înainte de administrare nu a atins cartea de reclamații și sugestii. Aplicația Fotografii cu data și semnătura poate servi drept dovezi indirecte pentru omisiunea organismelor superioare.
Unde se poate adresa consumatorului în acest caz:
Este mai bine să scrieți dintr-o dată la mai multe instanțe. Pentru răspuns rapid, se recomandă trimiterea unei scrisori sau a unei mâini recomandate personal. Scrieți o plângere în două exemplare (una pentru a pleca acasă).
Desigur, nu puteți să reacționați în nici un fel la rudeness,bunuri restante, prețuri umflate și alte încălcări, dar atunci nimeni nu va apăra drepturile consumatorilor. Și cumpărătorul va rămâne doar în capul lui.
</ p>